Uso de la 5.ª P en su combinación de marketing para tener expectativas - inteligenciaes

Uso de la 5.ª P en su combinación de marketing para tener expectativas

Silencio por todas partes: los teléfonos no suenan, no hay faxes entrantes, no hay correos electrónicos de quejas a los que responder. Ese silencio puede ser el resultado de la mejor herramienta de atención al cliente del mundo. Podría significar que su cliente ha comprado su producto y no tiene problemas con él. Podría significar que usted ha esperado. Expectceeding es la ciencia de esforzarse constantemente para superar las expectativas de sus clientes. Cada cliente tiene ciertas expectativas cuando compra un producto o servicio, y una planificación adecuada podría evitar un problema o una pesadilla en el servicio al cliente. Cada Plan de Marketing selecciona un Mercado Objetivo para su Marketing Mix (4 -P’s) pero muchas veces, el cliente es olvidado al integrar el marketing mix. Uno de sus objetivos es superar las expectativas de su cliente cuando llama. En otras palabras, harás todo lo que esté a tu alcance para acomodar de forma rápida y eficaz a ese cliente si tiene un pedido o si tiene alguna incidencia o problema con tu producto. En baloncesto, un entrenador critica con frecuencia a un árbitro porque sanciona una infracción contra uno de sus jugadores. Lo que el entrenador no se da cuenta es que ese mismo árbitro evitó varias infracciones más diciéndole a este jugador: “No toques las manos” o “Fuera del carril”.

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De manera similar, las violaciones del servicio al cliente se pueden prevenir o eliminar si se tiene en cuenta al cliente en la mezcla de marketing. Introduzca la quinta P– El Comprador. Mantenerlo en el centro de la mezcla es vital. Comprender sus expectativas en esta parte del Plan de Marketing es esencial. En cada una de estas facetas, el comprador tiene ciertas expectativas.

Examinemos con más detalle:

Producto: ¿Diseña el producto en función de las necesidades y deseos del cliente o porque I+D cree que es un diseño innovador? ¿Entiende completamente que el cliente está comprando su producto debido a su durabilidad, o cambia los materiales en un esfuerzo por ahorrar costos? Esta, además de muchas otras mentalidades de “si las construyes, vendrán”, podría ser devastadora. Sin embargo, en una empresa altamente técnica y cargada de ingeniería, estas prácticas son parte de la norma.

Lugar: ¿Utiliza solo canales tradicionales para llevar su producto al cliente? ¿Sigues usando los mismos distribuidores solo porque han existido desde siempre? ¿Diluyes el valor de tu marca al crear un conflicto con los distribuidores y la confusión de los clientes al tener un distribuidor en cada cuadra? ¿O se detiene y decide cuál es la forma más efectiva de satisfacer las expectativas de sus clientes? Comienza preguntando al cliente cómo y cuándo quiere que le entreguen el producto. Luego, encontrará el distribuidor que satisfará y, con suerte, superará sus necesidades y las de sus clientes.

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Precio: ¿Preciosa su producto o servicio por el valor que representa o simplemente para ser competitivo? Tenga en cuenta que Price suele ser el arma de los desfavorecidos. Las empresas lideran con el precio cuando su producto o servicio no tiene otras ventajas perceptibles. ¿Cual eres tu? Si no analiza el precio según el valor, es posible que esté regalando un margen. El producto puede tener un precio inferior al valor que representa.

Promoción: ¿Gasta dinero tratando de romper el desorden solo para crear más desorden?

¿Haces una promoción de cupones en el periódico? Ahora, digamos que un cliente entra a hacer una compra y no tiene el cupón. ¿Alguna vez consideró darle ese cupón a su cliente en el punto de compra? Otro ejemplo sería un supermercado dándote el precio del club aunque no tengas tu tarjeta. En ambos casos, es una oportunidad para fidelizar a los clientes. Después de todo, puso el cupón en el papel con la esperanza de que sus clientes lo usaran. Superar las expectativas conduce a la lealtad del cliente, lo que a su vez conduce a pedidos repetidos y negocios adicionales. Un diagrama que muestre al Comprador en el centro de las tradicionales 4 P debe mantenerse en el escritorio de cada Comercializador. Póngase en contacto con el autor para obtener una copia.

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