Sorprenda a sus clientes - Haga que sonrían y se sientan especiales - 6 ejemplos - inteligenciaes

Sorprenda a sus clientes – Haga que sonrían y se sientan especiales – 6 ejemplos

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De todos modos, ¿qué es un servicio al cliente excepcional?

El Tesauro de los Estados Unidos establece que excepcional significa sobresaliente, excelente, brillante, extraordinario o incomparable.

Cuando fue la última vez que…?

… recibió un servicio al cliente excepcional, extraordinario o incomparable?

… se sorprendió o se alegró de que una empresa o proveedor de servicios supere sus expectativas?

… se sintió importante o valorado después de realizar una compra?

… fueron tratados tan bien que el servicio te hizo sonreír o sentirte especial?

… te alejaste diciendo ¡GUAU!

WO W es sinónimo de maravilloso, excepcional y mucho más allá de lo que esperaba.

En mi experiencia, el factor WOW es difícil de encontrar.

A menudo se dice que hasta el 95% de las empresas fracasarán en sus primeros cinco años. Si una empresa carece de clientes, ya no puede existir. El 68% de los clientes se marchará debido a la actitud o indiferencia del Servicio.1 La buena noticia es que el 68% de la retención de clientes está bajo nuestro control. Siga leyendo para conocer 3 razones para brindar un servicio WOW, 3 empresas líderes en servicio al cliente y 3 formas personales en las que me han cautivado.

Aquí hay 3 grandes ventajas “R” para brindar un servicio al cliente excepcional para retener a los clientes:

  1. RCostos de educe– Nos cuesta entre 6 y 7 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener el actual. 2
  2. Rventas de aise– Los clientes habituales gastan un 67% más. 3
  3. Reaparicióngenera referencias– Un cliente leal normalmente recomendará hasta 7 personas después de realizar 10 compras. 3

Los clientes satisfechos permanecen más tiempo, cuestan menos de servicio y son más fáciles de mantener. Además, prestan menos atención a lo que hacen sus competidores porque. Por el contrario, los clientes insatisfechos cuentan de 9 a 12 personas sobre una experiencia negativa. Muchas veces ni siquiera sabemos que nuestros clientes están descontentos porque solo el 2% te lo dirá. La mayoría de los cambios de clientes ocurren sin que un cliente se lo diga nunca.3 Piense en marcas sólidas que han construido un negocio en torno a un fuerte enfoque en el cliente … tanto los propietarios de pequeñas empresas como las grandes corporaciones pueden basarse en los mismos principios básicos para la estabilidad y el éxito.

Aquí hay 3 ejemplos de empresas líderes en un servicio al cliente excepcional:

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1. Nordstrom’s – “ofreciendo el mejor servicio, selección, calidad y valor posibles”.

Nordstrom’s, fundada en 1901, tiene una larga reputación de fanático servicio al cliente. Todo su modelo de negocio gira en torno al mantenimiento de una cultura centrada en el cliente. Mi hija trabajó para Nordstrom’s durante varios años, por lo que pude observar sus incomparables prácticas de servicio al cliente y retención de clientes.

La lealtad a la marca estaba arraigada en Rayna desde su entrevista, cuando el gerente de contratación dijo: “Esta podría ser la única entrevista a la que debe realizar en toda su vida”. Se plantó la semilla para una visión profesional a largo plazo; el orgullo de la compañía pasó. Esta lealtad tiene un impacto positivo en la forma en que los empleados de Nordstrom tratan al cliente final.

Nordstrom’s no tiene un libro de políticas y procedimientos engorroso. Sus valores dictan las reglas:

  • Algunas de mis historias heroicas favoritas son: Haz lo que sea necesario para hacer feliz al cliente.
  • Utilice su mejor juicio.
  • Sonríe aunque el cliente no se lo merezca.
  • Busque oportunidades para convertirse en un héroe del cliente. “Heroicos”: se alienta a los empleados que son testigos de un colega que brinda un excelente servicio al cliente a que escriban una descripción de lo que vieron.

Un vendedor de Nordstrom que entrega un traje en el hotel de un cliente con poco tiempo.

  • Planchando una camisa para un cliente que tenía una reunión esa tarde.
  • Envolver un regalo para un cliente que se compró en Macy’s.
  • Calentar el automóvil de un cliente en invierno para un cliente mientras el cliente termina de comprar.
  • Tejer un chal para un cliente mayor que necesitaba un largo especial para despejar los radios de la silla de ruedas.
  • Vender a un cliente dos tamaños de zapatos diferentes

¿Qué puede hacer para salir de su camino por sus clientes actuales? ¿Puedes hacer una conexión positiva? ¿Hacerlos sonreír? ¿Hazlos reír?

2. Aerolíneas suroeste representa la libertad [to fly] y estamos comprometidos a demostrar a nuestros Clientes algo diferente en la industria de las aerolíneas: tarifas bajas todos los días y un servicio al cliente superior. Con este enfoque simple, han sobrevivido a los malos y buenos tiempos: alzas de precios, aumento de los precios del combustible y más. Se esfuerzan por ser el servicio más amable del cielo.

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Soy fanático de Southwest Airlines y algunas de las formas especiales en las que me sorprenden son:

  • Resistir las tarifas de equipaje adicionales cuando las otras aerolíneas lo han hecho.
  • Enviar a los clientes una tarjeta de aniversario.
  • Recompensar a los clientes con cupones de bebidas de recompensas por fidelidad.
  • Tener humor y dignidad al hablar con sus clientes en vuelo. Su cultura tiene un espíritu divertido.

3. Walt Disneyes un lugar mágico que describe su entorno diciendo, Creamos felicidad “.

Capturan la imaginación del cliente. La familia promedio ahorrará hasta tres años para un viaje a Disney World. Disney World reconoce que las expectativas de los huéspedes son que el parque sea limpio, amigable y divertido. Cada empleado es responsable de superar estas expectativas. ¿Qué esperan sus clientes de usted? ¿Puedes superar creativamente estas expectativas?

No es necesario ser un empleado de Nordstrom, Southwest o Disney World para crear una respuesta WOW.

Últimamente tuve tres experiencias WOW que podrían inspirarte a pensar en tus propias oportunidades WOW:

1. Restaurante Amel, Pittsburgh, Pensilvania. Mi esposo y yo regresamos a un restaurante al que fuimos cuando estábamos saliendo. Compartimos nuestra historia con nuestro camarero: estuvimos allí de visita, nos mudamos y estuvimos allí hace treinta años como novios. Luego apareció con una copa de vino en la casa para celebrarlo. Después de nuestra comida, nos sorprendió cuando el servidor trajo un postre especial y había escrito (en almíbar de chocolate) alrededor del plato “Bienvenido de nuevo”. Por último, el dueño vino a reconocernos personalmente. Nos conmovió tanto la forma en que nos hicieron sentir que compramos un certificado de regalo para poder enviar a nuestros amigos allí.

2.Fábrica de tarta de queso – Durante un reciente viaje de negocios a la costa este, mientras hablaba en una Conferencia Internacional de Mujeres, otros dos oradores y yo tuvimos nuestros vuelos cancelados. Fuimos a cenar un poco desanimados por nuestro retraso y mencionamos nuestra difícil situación al servidor. Rápidamente sintió empatía y nos ofreció quedarnos en su casa. No aceptamos, sin embargo, su respuesta nos conmovió.

Queríamos compartir un plato principal. Mientras que algunos establecimientos cobran una tarifa por las comidas compartidas o simplemente lo prohíben, nuestra camarera nos ofreció otro trozo de pescado para que nuestra comida se pudiera compartir sin tener que pedir más de lo que queríamos. Su actitud general fue tan complaciente que le informé a su gerente que había superado nuestras expectativas. Él respondió: “Es bueno saberlo, porque recompensamos a nuestro personal con un certificado de cena gratis cada vez que un cliente los felicita. Y reciben una comida gratis por cada cumplido”.

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3. Fed Ex Kinkos – Estaba haciendo un panel de visualización para una presentación y tenía dificultades para montar los elementos en mi panel de visualización. El empleado vio que estaba teniendo problemas. Al ver esto, rápidamente me ayudó a medir mi tabla y me equipó con el adhesivo adecuado. Tomó más tiempo de lo que ambos pensamos, así que cuando el empleado dijo “normalmente cobramos por este servicio, pero esta vez no lo haré”, sin duda me impresionó. Con mucho gusto habría pagado por su tiempo, sin embargo, el hecho de que hizo todo lo posible sin cobrar me hizo querer contárselo a todo el mundo.

FedEx Kinkos no es el lugar menos costoso para obtener copias, sin embargo, felizmente pago un poco más en caso de necesidad debido a su servicio. Me han salvado tantas veces en un apuro antes de una presentación. Les envié documentos en medio de la noche que debían terminarse y entregarse por la mañana. Es una buena idea establecer una relación con su Fed Ex Kinkos local.

Aproximadamente una semana después, recibí una llamada de seguimiento con una breve encuesta sobre mi experiencia. En una escala del 1 al 10 querían saber si estaba satisfecho con el servicio que había recibido. Obtuvieron un perfecto 10+ plus de mi parte.

Cada uno de estos ejemplos me sorprendió. Encontraron una manera de brindar el nivel de servicio de Nordstrom, Disney y Southwest prestando atención a mis necesidades y haciéndome sonreír y sentirme especial. Me dieron más de lo que esperaba y fueron memorables.

Recordar tus clientes y sé memorable a sus clientes.

Considere las diversas formas en que puede comunicarse con alguien de manera personal … por carta, correo electrónico, teléfono, cara a cara. ¿Cómo se puede crear una experiencia WOW?

© 2010 Todos los derechos reservados. Barb Girson Trabajo original

Editado por Robyn Girson

Fuentes:

1 Sociedad Estadounidense para la Calidad y el Centro de Calidad y Productividad

2 Harvard Business Review

3 Bain and Company, 2002

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