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Servicios Business Process Outsourcing – La Organización Virtual de Servicios Profesionales

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Considere la situación empresarial de la empresa emergente de software de alta tecnología. Los patrocinadores financieros y la dirección ejecutiva están ansiosos por generar valor en la incipiente empresa de software lo más rápido posible, con la mínima inversión inicial en efectivo requerida. El grueso de la inversión inicial se destina necesariamente a finanzas, ingeniería, marketing y ventas.

Además, la sabiduría convencional exige que las empresas de tecnología de software muestren fuertes márgenes de beneficio, con un sesgo abrumador hacia las ventas de software en comparación con las ventas de servicios, para demostrar viabilidad como empresa de software. Las valoraciones de las empresas suelen ser mucho más altas para las empresas de software que para las empresas de servicios, por lo que los inversores y la gerencia no quieren ninguna confusión. Quieren ser definidos por el mercado como una empresa de software, no como una empresa de servicios. Entonces, no es una gran sorpresa que las empresas de software emergentes se muestren renuentes a adoptar agresivamente un componente comercial de servicios inicialmente.

Entonces, ¿Qué haces? Las empresas de software emergentes necesitan desesperadamente que sus productos 1.X tengan éxito para poder crear cuentas de referencia y generar impulso, pero es probable que la disponibilidad de recursos técnicos para ayudar a los primeros usuarios sea limitada. Este trabajo obviamente estaría dentro de los estatutos de una organización interna de servicios profesionales, o PSO, si hubiera una disponible.

Una solución común es utilizar personal de ingenieros de productos (I+D) o recursos técnicos de preventa para ayudar a aliviar el problema. Sin embargo, hacerlo los aleja de su responsabilidad principal de crear la próxima versión del producto, ayudar a los clientes con problemas de soporte técnico o ayudar a las ventas a generar ventas de nuevos productos. El uso de ingenieros de I+D y de preventa de esta manera siempre deja ingresos por servicios sobre la mesa, ya que están tratando de realizar la consultoría mínima requerida para lograr una instalación exitosa y luego continuar con sus responsabilidades principales. En la mayoría de los casos, esta estrategia deja al cliente pionero con ganas de más.

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El resultado es un verdadero enigma de gestión empresarial. La empresa y sus clientes necesitan una capacidad de servicios que la empresa preferiría no implementar si pudiera sortearla. La solución podría ser la Virtualización.

La virtualización, como en Organización de servicios profesionales virtualeso VPSO, es una estrategia de gestión que se puede utilizar para reducir o evitar el costo, los riesgos y la renuencia asociados con la creación de una organización interna de servicios profesionales dentro de las empresas emergentes de tecnología de software.

VPSO se puede diseñar e implementar para proporcionar capacidades internas de PSO, incluida la gestión ejecutiva, específicas para la empresa de tecnología de software que lo adopta, de modo que se pueda ofrecer a sus clientes una experiencia profunda en la materia exactamente de la misma manera que lo haría un PSO interno. La virtualización organizacional ya ha sido adoptada por muchas empresas en todo el mundo, como hemos visto en la subcontratación de procesos comerciales de las funciones de soporte técnico y servicios al cliente. El modelo VPSO lleva esta convincente estrategia de gestión al área funcional de servicios profesionales de las empresas de tecnología de software.

Dado que el modelo VPSO no está, hasta el momento, definido de manera estándar en la industria, se puede implementar de varias maneras. Independientemente de los detalles de la implementación, hay un conjunto básico de características y beneficios que deben tenerse en cuenta para lograr el objetivo primordial del modelo, que es proporcionar servicios de PSO prácticamente al mismo nivel, o mejor, que un sistema interno. PSO podría proporcionar. En ausencia de un estándar de la industria, el éxito de la implementación de VPSO debe medirse, como mínimo, frente a los siguientes objetivos.

  • Un compromiso de desarrollar un plan comercial de servicios que demuestre un camino para lograr los objetivos comerciales y financieros del acuerdo VPSO para todas las partes involucradas;
  • La capacidad de proporcionar una interfaz de gestión de PSO perfecta entre la empresa de software que utiliza VPSO, la empresa de prestación de servicios que proporciona los servicios y los clientes a los que se atiende;
  • La capacidad de desarrollar un personal de servicios de consultoría que sea capaz de proporcionar una tecnología profunda y consultoría de soluciones comerciales en torno a los productos de la empresa utilizando expertos en la materia;
  • El compromiso y la capacidad de la empresa de prestación de servicios de VPSO para ayudar a los equipos de ventas a aprovechar las ventas de licencias de software/tecnología a través de servicios de consultoría y el compromiso y la capacidad de la empresa que utiliza VPSO para aprovechar el negocio de servicios de consultoría a través de la venta de licencias de software/tecnología;
  • La capacidad de generar un flujo de ingresos por servicios que cumpla con los requisitos comerciales de la empresa que utiliza VPSO y la empresa de prestación de servicios que proporciona los servicios;
  • La capacidad del programa VPSO para tener éxito en armonía con el canal de socios de la empresa de tecnología de software;
  • Un compromiso y la capacidad de la empresa de prestación de servicios para desarrollar una plataforma operativa de PSO que incluya métodos, procedimientos, estándares, documentación de marco de compromiso, estructura de gestión y mecanismos de procesamiento de información que se pueden utilizar si la empresa de tecnología de software decide hacer la transición de VPSO y cuando lo haga. al PSO interno.
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Esto no quiere decir que el modelo VPSO funcione para todas las empresas emergentes de tecnología de software, en todas las circunstancias. Sin embargo, es una estrategia que puede funcionar en muchos escenarios y debe considerarse seriamente como un medio para transformar un desafío comercial crítico en una oportunidad comercial ganadora.

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