Net Promoter Score (NPS): trato real o ¿se les ha vendido un limón a los concesionarios de automóviles? - inteligenciaes

Net Promoter Score (NPS): trato real o ¿se les ha vendido un limón a los concesionarios de automóviles?

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En el ámbito de las ventas de automóviles, los indicadores clave de rendimiento (KPI) son el rey: se monitorean todas las estadísticas de ventas posibles, desde visitas de clientes, pruebas de manejo, ventas, entregas y penetración financiera, etc. y ahora la satisfacción del cliente. Estos KPI se comparan para proporcionar un estándar de rendimiento de la industria / distribuidor.

Se cree que cada KPI tiene un efecto correlativo entre sí, ya que cuanta más gente ve, más prueba de manejo, más vende: es como dicen los vendedores, “un juego de números”.

Ahora creemos que podemos revertir el algoritmo y hacer que los KPI funcionen. Al brindar un servicio al cliente ejemplar, el cliente se convierte en un promotor neto, un anuncio y un defensor de la empresa.

Todo lo que tenemos que hacer es sentarnos y esperar a que los clientes satisfechos o ‘Net Promoters’ impulsen a los nuevos clientes, que pronto estarán satisfechos y se convertirán en promotores, en nuestros negocios y cosechen lo que se ha sembrado.

¿Un modelo de negocio escalable y autosostenible perfecto o se ha vendido un limón al personal de ventas?

¿Qué es Net Promoter Score?

En los últimos años ha habido un aumento en el uso de encuestas de satisfacción del cliente y la confianza en el ‘Net Promoter Score (NPS)’, ninguno más que en los fabricantes y minoristas de automóviles.

NPS es una pregunta dentro de una Encuesta de satisfacción del cliente, donde se le pide al cliente que califique en una escala numérica de 0 a 10 la probabilidad de que recomiende el minorista a otra persona.

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La puntuación resultante se aplica a las siguientes tres categorías:

· Puntuación de 9-10 promotores – aquellos que recomendarán activamente al minorista

· Puntuación de 7-8 pasivo – clientes satisfechos pero ambivalentes a la hora de recomendar

· Puntuación de 0 a 6 detractores – Clientes insatisfechos que disuaden activamente a otros.

La teoría

A primera vista, NPS sirve como un barómetro más pertinente de los niveles de servicio al cliente en el sentido de que el cliente no solo está completamente satisfecho sino tan eufórico que cantará las alabanzas del minorista en cada oportunidad.

Sin embargo, se ha convertido en un indicador económico clave de la salud financiera futura de la organización y una ayuda para la predicción de ventas futuras.

En esencia, NPS es un ‘cambio de marca’ de una teoría expuesta hace mucho tiempo por economistas en la que ciertos datos clave, como las estadísticas de empleo, tienen una correlación ‘procíclica’ con la salud financiera más amplia de un país. En pocas palabras, si un país está creando puestos de trabajo, habrá un aumento en el gasto personal que se reflejará en las ventas minoristas.

Tres problemas:

1. El problema con NPS, al menos dentro del sector minorista automotriz, es la tendencia a manipular las estadísticas.

Se ha instruido a los empleados sobre cómo pedir, persuadir o incluso incentivar a los clientes para que ‘marquen’ la casilla 9 o 10 en un esfuerzo por enmascarar cualquier problema de ‘servicio’ real o subyacente y mantener al empleado y al minorista fuera de la vista crítica del fabricante. .

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2. Incluso si el minorista brinda un servicio excelente y el cliente encantado, genuina y voluntariamente, “marca” 10, ¿existe realmente una correlación con el aumento de las ventas futuras?

Es justo concluir que un 10 en NSP no puede compararse en conciencia en términos de su valor como indicador con la creación de un empleo adicional en el mercado. Simplemente no hay evidencia predictiva para demostrar la relación, a diferencia del algoritmo sencillo de que una persona gana dinero, gasta dinero y por lo tanto aumentan las ventas minoristas.

3. Por último, ¿por qué no existe evidencia correlativa o alguna evidencia al respecto? En cambio, nosotros, como posibles clientes, “¿cómo se enteraron de nosotros?” y luego bríndeles una lista desplegable de opciones.

Seguramente nos gustaría aplicar un enfoque más técnico como se utiliza en Google + por ejemplo u otras redes sociales, donde a través del poder de la tecnología la relación entre los clientes es evidente.

Solución

Vuelve a lo básico.

Olvidemos por un momento el beneficio tangible de NPS o no, según sea el caso, y consideremos la premisa original detrás de las ventas de automóviles.

Se solía decir que un minorista podía obtener más ganancias de un cliente durante los tres años posteriores a la compra de su automóvil de lo que se obtenía de la venta original.

Por lo tanto, la atención no debe centrarse en a quién puede recomendar el cliente al minorista, sino con qué frecuencia regresan ellos mismos al minorista.

La buena noticia es que tenemos la capacidad y la tecnología relativamente simple para medir la lealtad real de los clientes y aprovechar los datos como un indicador económico clave real.

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Ningún lugar para esconderse

Quizás, obviamente, la introducción de ‘tarjetas de fidelización’ rastrearía electrónicamente el comportamiento de los clientes y los recompensaría por ello, pero por razones desconocidas aún no se ha incorporado a los grupos de distribuidores. Sin embargo, existe una solución más rudimentaria.

1. Descargamos los datos de ventas de vehículos para un año determinado y filtramos la información para incluir la fecha de compra, el nombre del cliente, el número de registro del vehículo y la ganancia neta.

2. Comparamos esos datos con los de los tres años posteriores a la compra para determinar si los clientes volvieron a comprar y cuándo.

3. Luego, comparamos los datos con el departamento de servicio y repuestos para indicar con qué frecuencia los clientes frecuentaban los negocios.

Resultados

Si el minorista es lo suficientemente valiente, podría contactar a aquellos clientes que nunca regresaron después de su primera visita y preguntarles por qué, para obtener una visión real del servicio al cliente.

Sin embargo, los resultados de ejecutar este experimento con varios minoristas, que por supuesto permanecerán anónimos, han sido impactantes.

No hay duda de su determinación y capacidad para ganar nuevos clientes y vender muchos automóviles, horas, repuestos y finanzas, pero sin duda se lo hacen difícil.

Pero en ese sentido, son un pony de ventas de un solo truco y sería mejor que concentraran una parte de sus esfuerzos en aprender y capacitar sobre el comportamiento y la retención del cliente.

El misterio de los KPI

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