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Manejo de expectativas

El arte y la ciencia detrás de hacer compromisos y gestionar las expectativas siempre ha sido un conjunto de habilidades fundamentales para que los ejecutivos senior y los empresarios dominen. De hecho, comprender cómo salir en el lado derecho de la curva de expectativas a menudo puede ser la diferencia entre los artistas promedio y las superestrellas. Esto se evidencia por el hecho de que la industria de la consultoría se ha concentrado en la importancia de este tema de tal manera que se ha convertido en una disciplina emergente conocida como “Promise Management”. En esta publicación de blog, analizaré el valor de la gestión de promesas como disciplina.

Nada engendra confianza y crea un vínculo de confianza como cumplir las promesas hechas y, del mismo modo, pocas cosas erosionan la confianza y la credibilidad como los compromisos que no se cumplen. En una publicación anterior titulada: “Seguimiento” discutí la importancia de decir lo que quieres decir, sentir lo que dices y hacer lo que dices que harás. La ciencia de la gestión de promesas conecta sistemáticamente lo que se dice con lo que se hace. El arte de la gestión de promesas está cerrando, o mejor aún, eliminando la brecha de expectativas. Combine el arte y la ciencia y tendrá el marco de lo que se está convirtiendo en el factor diferenciador en la toma de decisiones basada en el desempeño para el siglo XXI.

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Los conflictos, desacuerdos, disputas y litigios a menudo nacen de las brechas de expectativas. Las expectativas van en ambos sentidos… Mantener lo que percibe como su parte del trato es solo la mitad de la ecuación, ya que lo que piensa solo importa si está alineado con el entendimiento de la otra parte. Todos nos hemos encontrado en la posición poco envidiable de asignar un producto de trabajo solo para terminar con un resultado que está muy por debajo de las expectativas, mientras que el productor de dicho producto de trabajo piensa que superó todas las expectativas.

Las expectativas existen a lo largo de toda la cadena de valor y cada parte interesada necesita y merece que se gestionen y cumplan sus expectativas. Ya sea gestionando las expectativas de los clientes, las expectativas de los accionistas o analistas, o lo contrario de los empleados que tienen que lidiar con las expectativas de los ejecutivos, es la capacidad de sobresalir en la toma de decisiones basada en la gestión de las expectativas lo que crea organizaciones de alto rendimiento.

Las promesas que se hacen sobre la base de un razonamiento sólido y la lógica comercial subyacente que se cumplen de manera constante ayudarán a crear una marca sólida que atraiga a clientes leales y empleados talentosos. Las siguientes tres prácticas ayudarán a crear una organización que cumpla con sus compromisos:

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1. Colabore pronto y con frecuencia: Tomar decisiones en el vacío o sin todos los hechos lo colocará en un déficit desde el principio. En el mejor de los casos, es extremadamente difícil gestionar las expectativas y cumplir los compromisos adquiridos si no se tiene una visibilidad clara de lo que se desea o se necesita. Antes de hacer promesas o compromisos, colabore con todas las partes interesadas para asegurarse de que se comprendan las expectativas.

2. Resiste hacer compromisos verbales: La mayoría de los malentendidos se producen como resultado de una interpretación incorrecta de las comunicaciones orales. La mayoría de los compromisos rotos son el resultado de promesas verbales impulsivas hechas antes de que se resolvieran todos los detalles. Una vez que haya ganado claridad en cuanto a la necesidad percibida que debe cumplirse, ponga por escrito su comprensión de los entregables describiendo los puntos comerciales clave y circule el documento para su revisión y comentarios. Siempre que sea posible, resista la formalización de acuerdos, propuestas u otros compromisos hasta que esté alineado con las expectativas y los entregables clave.

3. Gestiona las promesas como proyectos: Cree una cultura que desglose todos los compromisos asumidos en entregables, puntos de referencia y plazos. Asignar recursos, presupuesto y personal mientras se gestiona el compromiso dentro de un marco de rendición de cuentas medida. Tratar todos los compromisos y promesas como proyectos formales ayudará a gestionar el riesgo de desempeño y también creará continuidad en el proceso y la entrega.

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La toma de decisiones basada en el desempeño basada en los principios de la gestión de promesas conducirá a una certeza de ejecución que debería traducirse en una de las mayores ventajas competitivas de su empresa.

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