La evolución de las compras misteriosas de atención médica - inteligenciaes

La evolución de las compras misteriosas de atención médica

Los pacientes responden las preguntas de la encuesta de satisfacción del paciente en función de su percepción y, sin embargo, existe un contexto limitado para el proveedor de atención médica. Deja a uno haciendo las preguntas: ¿con quién estaban interactuando, qué se dijo, cuándo sucedió y qué tan capaz y confiable fue el paciente para hacer esas interpretaciones? Entonces, en lugar de convocar a un comité para explorar las razones de los puntajes bajos, la compra misteriosa de atención médica brinda a los clientes de atención médica la inteligencia de investigación necesaria para realizar mejoras en tiempo real.

En una era de compras basadas en el valor con un enfoque en las estadías de pacientes hospitalizados, calculé que más del 80 % de las vidas afectadas por los sistemas de salud en este país no son pacientes en absoluto, sino familiares, visitantes, pacientes ambulatorios y consumidores de todo. desde equipos hasta Starbucks. Por todos los medios, haga que el ambiente de la habitación del paciente sea lo más limpio y silencioso posible, comuníquese de manera efectiva con el paciente y asegúrese de que esté completamente preparado para ser dado de alta, pero el énfasis aún debe estar en la percepción del paciente. Las observaciones, opiniones y, en última instancia, las decisiones de los consumidores se derivan de esa fuente.

La elevada importancia de los datos de satisfacción del paciente significa que a medida que se digieren los datos, surgirán más y más preguntas. Por ejemplo, una encuesta le dirá que existe una preocupación por la amabilidad del personal de radiología. En lugar de crear un programa general de servicio al cliente para el Departamento de Radiología, el siguiente paso lógico es determinar cómo los usuarios finales perciben el departamento, cuáles son las debilidades de comportamiento del departamento y quién del personal exhibe esos comportamientos.

Juntos, los datos de satisfacción del paciente y las compras misteriosas de atención médica pueden comenzar a enfocarse en soluciones significativas que hacen que los proveedores digan: “Sabemos por la satisfacción del paciente que hay un problema y por las compras misteriosas sabemos cuál es ese problema y quién es el principal responsable”.

Si bien se recomienda que los gerentes busquen oportunidades de capacitación observando a sus empleados en acción, es menos probable que esperen que alteren la cultura de servicio ya que, en su mayor parte, ellos crearon la cultura. Debido a que este tipo de investigación es estrictamente la percepción del consumidor, proporciona una visión imparcial de la cultura de un departamento u organización. Esto brinda a los gerentes una perspectiva de terceros que aumenta las oportunidades de entrenamiento.

Tipos de compras misteriosas de atención médica

Desde aquellos primeros días de compras misteriosas de atención médica, las solicitudes de los proveedores de atención médica se han vuelto más creativas, más específicas y más sofisticadas. Por ejemplo, un cliente puede solicitar algo tan completo como una estancia hospitalaria de 24 horas en la que el comprador es admitido durante un período de 24 horas para evaluar la experiencia del paciente desde el registro hasta el alta. O se les puede pedir a los compradores que llamen a los consultorios médicos para programar citas con la intención de determinar cuánto tiempo pasará antes de que se les vea relacionando la investigación con un uso más eficiente de los recursos.

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En 2008, el Mystery Shopping de la atención de la salud recibió una gran cantidad de prensa nacional cuando la Asociación Médica Estadounidense intentó tomar una posición sobre la práctica. Lo que no se informó tan fácilmente fue el hecho de que el tema se pospuso indefinidamente. De hecho, ya era costumbre de uno de los principales proveedores (antes de la acusación de que el sistema de compras encubiertas de la atención de la salud ocupaba innecesariamente el tiempo del médico) utilizar lo que ellos llaman observaciones del proceso. Esta forma de compras encubiertas, que es más efectiva en los departamentos de emergencia, evita ocupar el valioso tiempo del paciente al hacer que un comprador se una a un paciente como amigo a medida que pasan por la experiencia del paciente.

Dos de los tipos de investigación de percepción más beneficiosos son: 1) comprar a la competencia y 2) evaluar a los empleados individuales. Llámalo espiar, muchos lo hacen, pero es importante conocer la cultura de tu competencia. Por ejemplo, ¿en qué cree y cómo se traslada al paciente, y se pueden verificar las historias anecdóticas que ha escuchado?

Se puede derivar una gran cantidad de valor de la realización de evaluaciones de empleados individuales. Por una serie de razones (sin duda, el costo es un factor), esto funciona mejor en un entorno departamental y brinda a los gerentes una comparación de manzanas con manzanas de cada empleado en lo que respecta a estándares específicos, es decir, es más probable que Cindy salude a los pacientes que Jeff. inmediatamente (estableciendo una oportunidad de entrenamiento para Jeff)? O, ¿Jeff hace un gran trabajo de servicios de venta cruzada y debería ser elogiado?

Las compras misteriosas de atención médica también brindan a los gerentes ejemplos concretos del comportamiento específico que “excita a los pacientes”. Esto crea la oportunidad perfecta para presentar al personal los comportamientos que a la organización le gustaría emular mientras se felicita al empleado que los muestra.

Apelación Cuantitativa y Cualitativa

Las compras misteriosas de atención médica atraen a los gerentes y administradores, ya sea que tengan el cerebro izquierdo (centrado en los números) o el cerebro derecho (centrado en la narrativa). Por un lado, el Mystery Shopping consiste en contar historias. Fred Lee escribió en If Disney Ran Your Hospital: “Lo que parece ser un componente importante tanto de la lealtad como de la insatisfacción son las historias. Una persona satisfecha no tiene una historia que contar”. Las historias son importantes para articular quién, qué, cuándo, dónde y cómo de la experiencia del paciente o consumidor. El enfoque del cerebro derecho para las compras misteriosas permite a los clientes discernir claramente la diferencia entre una experiencia completamente satisfactoria y todas las diversas facetas que intervinieron en ella, y aquellos elementos de una experiencia que desencadenaron desagrado o frustración. Al mismo tiempo, el Mystery Shopping del cuidado de la salud es una herramienta de cumplimiento efectiva. Los estándares que son específicos de la industria de la salud y, por lo tanto, se pueden comparar, se combinan con estándares específicos de la organización para crear una amalgama cuantitativa en la que se pueden empalmar los datos de la forma que sea necesaria. El Mystery Shopping de atención médica responde principalmente a la siguiente pregunta: ¿Qué tan bien se desempeña su organización en los comportamientos y procesos que le dijo a su gente que son importantes? Además, permite a las organizaciones medir esos estándares frente a objetivos basados ​​en la percepción.

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La flexibilidad de las compras misteriosas de atención médica

Las encuestas de satisfacción del paciente son, en su mayor parte, estáticas. Son inmutables por una razón. Por el contrario, las compras misteriosas de atención médica son mucho más flexibles. Se puede diseñar como un programa que mide los mismos estándares o procesos a lo largo del tiempo, o se pueden desarrollar estudios para determinar exactamente qué comportamientos o procesos se están realizando.

Las compras misteriosas de atención médica también se pueden redirigir ‘sobre la marcha’ si no se cumplen los objetivos deseados. Por ejemplo, para su sorpresa, un consultorio médico que pedía a los compradores que programaran citas descubrió que no aceptaban nuevos pacientes. Otra práctica que estaba evaluando el servicio al cliente de sus registradores descubrió que ninguna de las llamadas estaba siendo respondida por una persona ‘viva’. En ambos casos, la práctica frenó hasta que pudieron solucionar el problema. Un hospital pedía a los compradores que visitaran su sitio web para buscar información específica y luego pedían una respuesta. Lo que esto descubrió fue que las solicitudes se estaban acumulando en una PC que no estaba siendo utilizada. Este hallazgo permitió que el hospital no molestara a cientos de consumidores que sintieron que estaban siendo ignorados de manera grosera.

¿Cómo se sabe si una iniciativa de servicio realmente está funcionando? El Mystery Shopping del cuidado de la salud es un complemento excelente para cualquier iniciativa de servicio. Se puede dirigir de tal manera que proporcione una verificación en tiempo real de que la iniciativa está siendo efectiva. Cualquier cosa, desde un proceso de alta hasta el servicio de valet, se puede comprar en varios momentos para garantizar que el mensaje de la iniciativa se recibió e implementó.

Sin embargo, la flexibilidad no se extiende a los programas internos. A veces, en nombre de ahorrar dinero, los proveedores de atención médica lanzan un programa de “hágalo usted mismo”. Intentan que los empleados o voluntarios realicen la misma función que realizan las empresas profesionales de compras misteriosas de atención médica. Esto rara vez, si es que alguna vez, funciona durante algún tiempo por razones obvias. Los internos tienen sesgos internos y, a pesar de sus mejores intenciones, ya no pueden ser objetivos. La otra razón por la que esto no es efectivo es que los empleados (e incluso los voluntarios) pueden pensar en un millón de cosas que deberían estar haciendo o preferirían estar haciendo. Y la falta de poder de permanencia para un programa de “hágalo usted mismo” supone una enorme carga para el gerente asignado para administrar la tarea.

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Lo que buscan los clientes

Los hospitales, los sistemas de salud y las prácticas médicas buscan proveedores de compras misteriosas de atención médica por varias razones. En algunos casos, quieren validar “buenas noticias”. Por ejemplo, un cliente del sistema de salud inició una relación a largo plazo con el objetivo principal de demostrar que sus servicios eran superiores a los de la competencia que también compraba. Un estudio reciente de orientación de más de 300 ‘tiendas’ realizado para un gran hospital en la costa este concluyó que menos del 76% de sus empleados recibieron una puntuación máxima de cinco por saludar a los consumidores con una sonrisa. Este hallazgo fue indicativo de una cultura que no trataba a los consumidores de “una manera personal y memorable”. Sin embargo, el Mystery Shopping de atención médica les brindó la ventaja de validar su preocupación original, aislar dónde prevalece más esta preocupación y usar el lenguaje del comprador para transmitir al personal por qué saludar a las personas era de vital importancia para la percepción general. Al igual que las encuestas de satisfacción, las compras misteriosas de atención médica pueden monitorear la mejora a lo largo del tiempo, pero con el beneficio adicional de contar historias para identificar problemas. También puede ser fundamental para determinar la naturaleza específica de la inquietud e identificar dónde existen debilidades.

Un ejecutivo de compras misteriosas de atención médica, que está recibiendo terapia para el cáncer de mama, escribió en un blog recientemente: “Lo que importa a las organizaciones de atención médica son cosas como cuántos pasos se necesitan para registrar a un paciente, saludos escritos para los empleados de primera línea, mantenimiento de registros para facturación y capacitación clínica para nuevas medidas de seguridad. Sin embargo, como paciente, noto si la persona que me registra para la quimioterapia sonríe y me saluda porque le importa, no si dice una oración escrita. Luego, noto si las enfermeras en el área de quimioterapia están trabajando en equipo y me saludan personalmente (deberían conocerme después de dos meses). Pero lo más importante para mí es si el personal clínico está o no alineado con mis objetivos de recuperación”.

Si bien esta ejecutiva puede estar más en sintonía con su entorno que la mayoría de los pacientes y puede articular lo que significa para ella, el objetivo de cualquier programa de compras misteriosas de atención médica es utilizar el mayor sentido de conciencia del comprador y su capacidad para comunicar de manera efectiva sus experiencias en una forma clara y concisa.

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