La capacitación en servicio al cliente también es para gerentes - inteligenciaes

La capacitación en servicio al cliente también es para gerentes

[ad_1]

Los buenos gerentes saben que la experiencia del cliente es el alma de cualquier empresa exitosa. Es costoso administrar un negocio que depende de “nuevos” clientes. Es mucho más rentable centrarse en convertir a los clientes en clientes habituales/leales a través de un servicio de atención al cliente excepcional y constante.

Dado esto, no es de extrañar que muchas empresas inviertan en capacitación en servicio al cliente. Lo que es menos obvio, pero probablemente incluso más importante, es que la capacitación no es solo para la primera línea; también es para gerentes, y por una buena razón.

Saber cómo saludar a un cliente, cómo manejar una queja o cómo hacer que un cliente se sienta bienvenido y valorado son los pilares de una experiencia de cliente memorable. Cuando los empleados entienden y brindan constantemente este nivel de servicio en todo momento, marca la diferencia en los resultados de una empresa.

Asegurarse de que los empleados entiendan y sigan la estrategia de servicio al cliente de una empresa depende de muchos factores, pero entre los más importantes se encuentran el enfoque, la actitud y el comportamiento de la gerencia.

Las personas aprenden más efectivamente con el ejemplo. Las carpetas de recursos, las hojas de consejos, las cintas educativas, los juegos de roles y las presentaciones son formas excelentes de capacitar al personal, pero es difícil superar la ventaja de aprendizaje positivo que obtienen los equipos cuyos gerentes modelan las actitudes y los comportamientos ideales que desea la empresa. Y nada mata una gran iniciativa de formación que un gerente que no apoya la nueva dirección.

Lee mas  Modelo de las cinco fuerzas de Porter y competencia en Internet

Para que los gerentes “prediquen con el ejemplo”, primero deben respaldar y luego dominar los comportamientos deseados y eso se puede lograr mejor a través de capacitación específica para gerentes.

Es aconsejable que cualquier empresa reconozca primero que puede haber una cierta mentalidad en muchos grupos de gestión en torno a la necesidad de capacitación gerencial. Muchos gerentes creen que este es un problema de primera línea que solo requiere capacitación de primera línea.

El problema con esta línea de pensamiento es que el personal gerencial es clave para el éxito de la capacitación de primera línea y los gerentes no pueden modelar conductas excelentes de servicio al cliente sin, en la mayoría de los casos, pasar por la capacitación ellos mismos.

Para aumentar la participación de los gerentes en la capacitación, es importante resaltar para los gerentes la importancia de su rol de liderazgo en cualquier estrategia de servicio al cliente.

Los siguientes puntos deben enfatizarse en las comunicaciones y presentaciones a la gerencia con respecto a su contribución única al plan de éxito de la empresa:

  • Las carreras gerenciales dependen del éxito de las personas que administran. Los gerentes pueden posicionar a sus equipos para el éxito dominando las mejores prácticas y sirviendo como modelo y motivador para los empleados que buscan en ellos dirección y respuestas.
  • Para que los gerentes sean el modelo o el ejemplo de excelencia en el servicio al cliente para su personal, deben tener la capacitación más adecuada y completa que puedan obtener. La capacitación específica para gerentes abarcará el contenido necesario y las perspectivas particulares que los gerentes apreciarán en su rol de supervisores y mentores.
  • La capacitación desarrolla muchas habilidades blandas, como la capacidad de escuchar bien, ser empático y cumplir las promesas. A menudo, este tipo de habilidades son muy difíciles de aprender en el lugar de trabajo, pero tienen el mayor impacto en el servicio al cliente y en las metas del gerente. Los gerentes tienen una oportunidad única de desarrollar este valioso conjunto de habilidades en sus equipos a través de su propia comprensión sólida y el modelado de estos atributos esenciales de servicio al cliente.
Lee mas  Un estudio muestra que el crowdfunding $$ puede crecer en los árboles

Cuando las empresas involucran a sus gerentes en la capacitación de servicio al cliente, la organización recibe un refuerzo práctico para su infraestructura de ventas y marketing y empodera a un grupo clave de personas que pueden desempeñar un papel importante en el éxito sostenido de la empresa.

[ad_2]

Leave a Comment