¿Debería su pequeña empresa utilizar chatbots de comercio electrónico? - inteligenciaes

¿Debería su pequeña empresa utilizar chatbots de comercio electrónico?

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Los pros y contras del comercio conversacional

La conversación es una parte fundamental del proceso de compra, ya sea que le pregunte a la vendedora de vinos qué tinto recomienda o le envíe un mensaje al propietario de una tienda en Facebook para ver si vende tarjetas de regalo.

Estoy seguro de que ha visitado un sitio web y ha aparecido un cuadro de chat que le pregunta si necesita ayuda o se ofrece a iniciar una conversación. Lo más probable es que la “persona” con la que estás hablando no sea humana.

Un chatbot permite a los propietarios de negocios brindar respuestas y soluciones, e incluso generar clientes potenciales y ventas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través del chat en vivo automatizado del servicio al cliente. Según IBM, un chatbot podría responder hasta el 80% de las preguntas rutinarias de servicio al cliente.

Hay dos tipos de chatbots:

1. Aquellos que se basan en reglas y solo pueden aceptar / responder de manera limitada.

2. Aquellos que usan inteligencia artificial para emplear sofisticados algoritmos para aceptar / responder.

Una de las áreas en las que veremos cada vez más esta tecnología es la atención médica. Si bien nada reemplazará a un profesional, especialmente en una emergencia, es conveniente y rápido hacerle a un robot una pregunta simple sobre un resfriado o qué medicamentos interactúan con la lactancia.

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Aquí hay un ejemplo: Florence es una asistente de salud personal en línea muy popular. “Ella” se ha centrado en dos características principales: seguimiento de la salud y recordatorios de medicamentos. Todo lo que los usuarios tienen que hacer es iniciar un chat con ella en Facebook Messenger, Kik o Skype y ella se unirá.

Ahora, echemos un vistazo a tres ventajas del comercio conversacional:

1. Respuestas rápidas, múltiples opciones. Puede responder consultas de forma ultrarrápida y este tipo de interacción es posible en una amplia gama de plataformas, incluidas Facebook Messenger, SMS, Google Home, Amazon Alexa, Apple Business Chat y WeChat.

2. Dinero, dinero, dinero. No necesita trabajar hasta tarde respondiendo preguntas y no necesita pagar a los empleados para que respondan a cada interacción. Si desea vender a través de su bot, la gente puede comprar su producto o servicio en cualquier momento y en cualquier lugar.

3. Recopila datos automáticamente. Los chatbots de comercio electrónico recopilan datos para que pueda ofrecer una experiencia más personalizada cada vez que alguien se comunica con su marca. Además, obtiene una gran cantidad de información valiosa sobre las necesidades, los puntos débiles y los hábitos de compra de sus usuarios.

Leyenda: Domino’s utiliza una amplia variedad de herramientas para permitir a los amantes de la pizza ordenar, pagar y rastrear rápidamente su comida.

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Equilibremos eso con tres desventajas:

1. No pueden reemplazar a los humanos. Especialmente en los campos médico y legal, existe la preocupación de que los pacientes puedan usar estas tecnologías en lugar de buscar ayuda profesional. Además, no debe utilizar el comercio conversacional como su única forma de servicio al cliente. Sus clientes deben poder conectarse con una persona en vivo, al menos durante su horario comercial habitual.

2. Pueden producirse malentendidos. El problema está en la comprensión del lenguaje natural, que es la capacidad de determinar la intención. Los bots no son tan hábiles para comprendernos como nuestros congéneres, al menos no todavía. Los clientes se sentirán frustrados con los chatbots de comercio electrónico que no funcionan bien y llevarán su negocio a un competidor.

3. No son adecuados para todas las situaciones. Es cierto que muchas empresas pueden beneficiarse de esta tecnología en constante cambio, pero no intente forzarla. Si sus servicios son demasiado complejos para trazarlos en el chat de IA o requieren consultas exhaustivas, un chatbot probablemente no ayudará a los esfuerzos o ventas de calificación de clientes potenciales.

Los chatbots están lejos de ser perfectos y, aunque ciertamente avanzarán en el futuro, no querrás alienar a los clientes ahora. Al comprender los pros y los contras, puede asegurarse de que está eligiendo la mejor opción de chat para su negocio.

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